…Y después vendrá la "Economía de la Transformación"

Los autores B. Joseph Pine II y James H. Gilmore analizan a fondo la actual manera de vender productos y servicios en “The Experience Economy”. Dicen allí que cuando finalmente la economía de la experiencia se vuelva moneda corriente - cuando casi todo lo que compremos venga envuelto en una experiencia memorable - entonces se producirá un cambio hacia una nueva oferta económica: la economía de la transformación.

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Marcelo Larraguibel, jefe de Proyecto de McKinsey& Company en la oficina de Buenos Aires y Mauricio González BottoLa diferencia entre un cliente muy satisfecho y uno satisfecho es substancial, aunque la mayoría de las empresas no lo perciba así. Un cliente muy satisfecho además de ser un cliente fiel, está voluntariamente dispuesto a recomendar sus productos o servicios, transformándose en su mejor referente.
En nuestro trabajo con clientes de diversas industrias alrededor del mundo, hemos observado que cuando una empresa logra que el 30% de sus clientes estén muy satisfechos, estos se transforman en un factor clave de diferenciación en la atracción de nuevos clientes. Más aun, las empresas que se obsesionan por mejorar su servicio, logran una diferenciación difícil de alcanzar en tiempo y costo por sus competidores. Cada vez es más difícil encantar y retener a los clientes por la vía de los precios, siendo el servicio un arma competitiva difícil de replicar.

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